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对于为何不能直接由10086客服进行处理？该工作人员称，由于套餐降档涉及的权益比较复杂，需要由专员查询用户的权益、使用情况，并且与用户说明后再进行办理，“我们需要重新帮用户梳理一下原本套餐中所包含的权益，比如有的用户套餐里赠送了宽带，但用户可能不记得了，如果直接更换套餐，免费宽带可能就没有了，那么这样算下来客户可能资费更高，所以我们需要先告知具体权益，再帮客户更改他需求的套餐。”她表示，如果因此对用户造成了困扰，会向公司反映以提升服务效率。
来自广西的陈先生告诉澎湃新闻，2023年底由于工作地点转移至广东，于是致电中国移动10086客服，希望将原本70多元的月租套餐，更换为8元4G飞享卡，“当时人工客服就和我说，现在已经没有这个8元套餐了，没办法办理。然后他就开始给我推销其他套餐，我说我的诉求是用最低档的套餐保留这个号码，他就说他没有权限办理，让我等专人回电。”
人民检察院履行法律监督职责中，发现行政机关违法行使职权的，可以制发检察建议督促纠正。依法行政是行政执法的基本原则，行政处罚不仅要程序合法，还应当遵循处罚法定、公正公开、过罚相当、处罚与教育相结合等原则依法作出处罚决定。人民检察院办理涉企行政检察监督案件，发现行政机关执法程序、实体处理结果存在违法情形的，应当提出检察建议督促行政机关纠正，依法维护企业合法权益。强化数字赋能检察监督，践行“个案办理-类案监督-系统治理”的监督理念，注重解决个案背后突出问题，督促行政执法机关准确适用法律，在行政执法“力度”与“温度”之间找到平衡点，从源头上减少行政争议案件发生，有效促进依法行政。
